На прошлой неделе Группа компаний Detech во главе со Светланой Симоненко приняла участие в круглом столе «Клиентоцентричная модель управления в органах власти» в рамках международного форума «Всемирный день качества-2023». В ходе обсуждения были выделены две ключевые идеи, важные для любой организации.
Первая идея заключается в том, что качественное обслуживание клиентов невозможно без отлаженных процессов. За кулисами внедрения стандартов клиентоцентричности происходит значительная работа по повышению эффективности работы организации в целом. Это включает оптимизацию процессов, бережливое производство, повышение производительности труда, автоматизацию, цифровизацию, управление человеческими ресурсами и многое другое.
Вторая ключевая идея подчеркивает важность начала внедрения клиентоцентричного подхода с ответа на вопрос «кто ваш клиент?». Этот вопрос не так прост, как может показаться. Например, в случае закупки мебели для офиса, поставщик может рассматривать не сотрудников офиса, а человека, организующего закупку, как клиентов. Это влияет на его приоритеты – не на удобство работы клиента, а на успешное выполнение задачи: дешевой покупки и правильного оформления документов. Такие различия существенны.
Часто клиент и заказчик – разные персоны с разными целями и представлениями о конечном результате. Поэтому важно четко определить, для кого и ради кого вы работаете, даже если это иногда представляется сложной задачей.
